Красноярск
Качественное обслуживание клиентов Отношение к клиентам

Каждого десятого сотрудника клиенты доводили до слез

7 сентября 2012
Отношение к клиентамПочти половина сотрудников отмечают, что взаимодействуют по работе с невыносимыми людьми каждую неделю. 10% работников признались, что клиенты доводили их до слез. Таковы результаты опроса среди персонала компаний.

Результаты исследования, проведенного компанией HeadHunter, неутешительные. 50% сотрудников жалуются, что при работе с партнерами и клиентами им приходится терпеть скандалы по поводу и без,  23% сталкиваются с хамством и матом, 39% знают на собственном опыте как кричат клиенты, 32% опрошенных стали жертвами беззастенчивой лжи со стороны контрагентов. Более того, 20% клиент-менеджеров считают, что клиенты специально ставят их в неловкое положение, 9% сообщили, что клиенты подставляли их перед руководством, 13% терпели издевки со стороны контрагентов, а 5% испытали сексуальное домогательство. Столько же сотрудников (5%) в результате общения с "тяжелыми" клиентами впали в депрессию.

Чаще всего трудные клиенты достаются топ-менеджерам и менеджерам по продажам (64%), представителям банковской сферы (60%) и автобизнеса (59%). Реже всего страдают от невыносимых клиентов бухгалтеры и финансисты (28%), консультанты (31%) и работники производственной сферы (33%).

40% респондентов жалуются начальнику на трудных клиентов и партнеров. По словам 80% из них, начальник понимает и поддерживает их, когда они приходят с подобными жалобами.

В качестве тактики при общении с трудным клиентом, большинство "закаленных" работников (56%) советуют держать себя в руках и стараться воспринимать его как обычного клиента. Каждый третий из опрошенных ратует за сглаживание конфликтной ситуации: где-то извиниться, а где-то обратить недоразумение в шутку. Лишь 7% респондентов используют при взаимодействии с тяжелыми контрагентами "активную оборону" и отвечают им в общении той же монетой.

>